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  • 联系客户与中间客户

 

协助过程往往由联系客户牵头,是就某个问题与顾问联系的第一个人,至于他(或她)是否承认存在的问题并不重要。要提供有效的帮助,顾问需要立刻知道联系客户及其所在组织中其他人对他(或她)的咨询理念的认识和期望,在时机未成熟时就被设定为专家或医生的角色是很糟糕的事。如果不愿过早被架在专家角色或医生角色上,顾问必须以撒网式的探索性询问去了解实际情况:客户在想什么?为什么他会打来电话或与顾问见面?为什么选择这个时间点?

 

在倾听客户回答时,顾问必须判断客户的动机是否具有建设性,认真思考客户的观点。无论当时的情形是否允许顾问将协助关系继续下去,顾问必须判断联系客户以及组织中的其他客户是否愿意并且准备好一起开展咨询活动来解决问题。如果答案是否定的,顾问可以考虑一下自己是否有其他专长来满足客户的需要。这些询问一方面是对答案的探索,同时也是对客户工作的干预。顾问必须让客户(尽可能多地)认识到这些干预给他们提供的帮助。因此,顾问的目标就是使对方感到不仅给了他想要的信息,也帮助他分析了问题本身。大多数情况下,这样的帮助是以询问方式或建议方式实现的。顾问可以向联系客户提出一些他之前未曾考虑过的问题,也可以提供个人的建议,这样客户便可以带着顾问的建议回到组织中,提出自己的、有益的干预和建议。

 

如果组织中的潜在客户想要对问题进行深入探讨,那么顾问可以安排1小时左右时间与他们见面,看是否有必要继续提供咨询服务,而他们需要支付顾问这段时间的咨询费用。收取探索性会晤费用是合理的,因为很多有益的见解都是从这种初步接触中获得的,而且探索性见面后,咨询活动一般就不再进行下去了。联系客户以及参加见面的客户可能从这次见面中就知道他们下一步要做什么,而之后的这些措施一般都不需要组织外部的顾问参与。此外,收取探索性见面的费用还可以测试联系客户寻求帮助的动机,并且提醒客户咨询活动可以按照小时进行,不一定非要按项目方式操作,也不一定非要订立正式的合同。

 

在最初接触的过程中,联系客户可能会考察顾问是否能够与主要客户顺利开展工作。如果联系客户认为与顾问的初步接触帮助很大,就会与顾问共同酝酿下一步的措施,之后的措施往往会涉及中间客户,或直接与主要客户接触。当联系客户和顾问都认为中间客户需要出现时,顾问的工作重心就会转到建立和管理与中间客户的关系上来,包括设定彼此的时间表安排见面或通话、决定会议地点、参会人员、会议时长和会议目标等。现实组织天一棋牌业务接洽中,最常见的中间客户往往由人力资源部门负责人出面进行接待。

 

在理想状况下,联系客户或中间客户就是主要客户。主要客户一般不会过早暴露自己的问题,除非顾问能够通过初步接触的考验。在决定展开进一步合作之前,主要客户也可能会安排一次接触性见面来考察双方之间的默契。交谈开始后,顾问不能只专注于消除自己的知识盲点,而是要不断地与客户建立协助关系,与客户分享问题、共同分析问题,从而一起找到问题的解决措施。

 

  • 主要客户

 

主要客户是指通过咨询方式寻求问题解决的最终所有者,一般也是咨询费用账单的支付者。要找到主要客户直接问一问咨询费用由谁来支付就可以了。但是这个问题往往会揭露出一些复杂情况,顾问对此必须谨慎判断。

 

一旦主要客户确定了,顾问必须与对方展开主动的探索性询问。我们不能把联系客户或中间客户的说法当作是主要客户的想法和需要。直接从主要客户那儿获得信息不仅能够确保信息的准确性,更重要的是,能够使顾问与主要客户共同诊断问题、商讨接下来的干预措施。

 

我们应该避免根据二手信息提出建议和干预方法这一错误。如果顾问撇开客户独自前行,主要客户可能会感到轻松,更加依赖顾问,但是协助关系却会因此扭曲,因为最后问题都归顾问所有了。因此,在决定改变主要客户时,除非当前的主要客户愿意与顾问共同为此承担责任,并且双方都很认同这个为将新主要客户纳入进来的、由彼此共同制定的机制,顾问才会转向新客户。

 

  • 不知情客户与最终客户

 

不知情客户与最终客户的利益应该受到保护,即使他们没有直接与顾问接触。我们对他人伸出援助之手,表示我们认同他们的目标和价值观。如果组织中某个管理者请顾问在一场政治斗争中助他一臂之力,顾问必须考虑最适合整个分部门或者组织的解决途径是什么。只有当协助过程有利于不知情客户与最终客户的利益与发展时,顾问才会帮助这个管理者;反之,顾问就不应该提供帮助。

 

此外,如果组织从事的业务不违背顾问个人的价值观,顾问也可以将组织看作主要客户。所有的干预手段都必须以对组织起到的作用为指导,这也就意味着社会和社区是另一个层面上的不知情客户与最终客户。因此,顾问坚决不与那些危害社会或者违背个人价值观的组织合作。

 

优势策略咨询:过程咨询在中国第十三讲

 

结论就是对于客户,最重要的一点是顾问必须知道某时某刻自己的客户到底是谁,必须能够清楚地区分联系客户、中间客户、主要客户、不知情客户、最终客户以及非客户。我们很容易忘记客户是谁,尤其是当我们在组织中已经工作了一段时间后或是辗转于不同部门时。

 

客户特别是不知情客户、最终客户和非客户会随着问题层次的变化而变化。在与总裁进行一对一咨询时,顾问可能是在帮他解决个人问题,这种情况很少会涉及到其他人,也可能是就一项重大策略问题进行商讨,这就涉及到了组织中的每一个员工,甚至组织外部社群中的人员。

 

如果顾问感到接下来的措施会对他人产生影响,而客户并没有意识到这一点,顾问就应该将这些影响提出来,确保主要客户能够认识到并愿意面对这些影响。顾问完全可以问联系客户、中间客户以及主要客户“这里谁才是真正的客户”,如果他们能够明白这个问题,那么无论是对他们自己还是顾问都是一件好事,最后都能起到帮助作用。

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