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在提供针对个人、团队、组织或社区等任何协助或变革的过程中,施助者总会有特定的目标或服务对象。在前面各章的讨论中,在谈及接受帮助的个人或群体时,我们把他们称为“客户”,并默认“客户”是一个定义非常清晰的概念。

 

实际上,我们有时很难回答客户到底是谁。有时,我不知道自己是在为谁工作;有时,我又同时为几位客户工作,而他们的目标却彼此矛盾;有时,我清楚地看到组织中一些人的问题,并非常愿意给他们提供帮助,但他们并没有意识到自己的问题所在,拒绝被我视为“客户”或变革的“对象”。又如:当我接受某家企业负责人的邀请,给他企业进行咨询的过程中,组织企业的管理干部进行规章制度的修订,而修订后的制度条款又间接影响到了他们下属的工作,此时,“客户”的概念又应该如何清晰地界定呢?为此,我们有必要把“客户”这个概念进行一下分类,以便于明确我们是在和谁做什么工作。

 

在《过程咨询课I》中,Edgar H. Schein对客户概念给出了四种基本类型,分别是:联系客户、中间客户、初级客户和终极客户。在《过程咨询课II》中,作者进一步丰富了这个概念,并给出了六种基本类型。考虑到不同译者对原文用词翻译上的差异,统一起见,我们按照后一种方式进行阐述,并把最初的四种客户基本类型对应到后一种分类方式中。

  • 联系客户:最初带着请求或问题与顾问联系的个人。

  • 中间客户:在咨询活动中参与面谈、会议以及其他活动的个人和群体。

  • 主要客户(初级客户):通过咨询方式寻求问题解决的最终所有者,一般也是咨询费用账单的支付者。

  • 最终客户(终极客户):顾问关心的、在干预活动中必须考虑其利益的社群、组织、职业团体等集体。

  • 不知情客户:组织或客户系统中的成员,与主要客户处于上、下级或平级关系,一般在不自觉的情况下会受到干预活动的影响。

  • 相关的“非客户”:在任何干预活动中,总会有一些个人或群体,他们对情况非常了解,却不符合上述任何一种对客户的定义,但却希望能够延缓或阻止顾问的帮助活动。在任何社会或组织环境中,帮助者在设计和执行各种干预活动时必须了解其中的政治问题、权力交锋、幕后计划以及各人之间是否存在不一致的目标。

 

根据不同的客户类型,我们对帮助的定义也会随之改变,这就要求顾问利用更宽泛的思维来思考组织中的社交网络、干预活动的影响方向、权力关系以及更大社会系统中的各种动力学。

 

优势策略咨询:过程咨询在中国第十一讲

 

随着咨询或协助工作的深入展开,顾问还必须学会根据问题的性质对客户角色进行分类,这种分类方式出自《The Dynamics of Organizational Levels》(Rashford&Coghlan,1994)。

  • 个人层次问题:那些由某个个体带入协助关系的“内心”问题。在群体或组织环境中,个人层次问题属于基本问题,包括与他人处好关系、融入组织或社群等。在这种情况下,最相关的干预方式一般与个人问题有关,如个人的职业发展,常见于单独咨询、单独辅导或单独训练等活动中。在组织环境中,干预的焦点一般放在帮助个体员工成为组织中更有效的参与者。上述任何形式的个体帮助都有可能提供给联系客户、中间客户和主要客户系统中的任何个人甚至不知情客户或最终客户中的成员。

  • 人际层次问题:发生在个人与组织或客户系统中其他成员之间的关系上。在这种情况下,顾问每次工作可能会面对不止一个人。在只面对一个人的情况下,顾问需要处理的并不是该个体的内心问题,而是个体与个体之间的关系。与个人层次问题相比,虽然顾问与客户之间还是一对一的关系,但是顾问的工作重点要放在人际关系的探索、客户在各种群体中的角色以及作为团队成员的工作效率上。针对个人层次的干预方式在很大程度会与人际层次的干预方式重合。对于前者,顾问更关注的是人际关系对个人的影响;对于后者,顾问更关注个人的行为对他人产生的影响。人际层次的干预方式一般有调解、利用“第三方”化解矛盾,或像婚姻、家庭关系咨询中常见的那样进行人际关系的辅导等。当然,更加正式的重点干预方式只有在顾问与客户的关系到达一定阶段、共同决定认真关注人际问题时才会被使用。

  • 群体层次问题:针对于一个群体或团队作为一个整体运作的问题,即使该群体或团队成员分散于各地,也没有经常性地进行面对面的交流。在这种情况下,顾问可以帮助协调但不主导会议、制订会议的进程,甚至帮助团队起草工作框架。为了了解问题或制订会议议程,顾问可以与该群体或团队成员单独见面,这些成员可以来自上述任何客户类型。但是,此时顾问关注的是群体如何作为一个整体来运作。很多以“团队建设”为名开展的工作都适用于该层次的问题。在这一层次上,“客户”概念被扩大至整个群体。

  • 群际层次问题:关注的是群体、团队、部门等其他组织单位之间的相互关系以及他们在以组织或更大客户系统身份办事时的协调方式。顾问此时必须在客户系统层面上进行干预,思考范围更大的、多个单位之间的干预方式。在群际层次上,顾问的干预目标就是改善组织中各群体的协调和配合。这里需要强调一下,此类干预活动是建立在假设顾问与客户系统已经在先前建立好关系基础上的,这样,客户就能够知道并了解在这些范围更大、更系统的干预中他们会朝什么方向发展。

  • 组织层次问题:整个客户系统,如:家庭、部门、组织或整个社群中发生问题,包括目标、战略、整体福利等。

  • 跨组织层次问题:当组织和社群单位作为整体开始形成联盟或跨组织网络时,就会出现一些关于相互之间的协调、合作和联盟等方面的问题。顾问工作的重心是面向更广的多组织网络问题。与群体层次问题不同,这里的单位是自发的,且不一定受制于某个单一的目标或政治实体。例如,顾问可能面对的是联合国的某个委员会,或几家公司为了同一个目的,如“创建行业论坛”,而形成的公司联盟,也可能是为打造区域发展项目,如“京津翼一体化”而构建的社群网络。

  • 更大系统的层次问题:顾问的工作对象可能是社会网络,多个组织机构或社群团体,面对的问题可能是更大系统的健康问题。例如:Donella Meadows等人受罗马俱乐部委托发表的《增长的极限》(Limits to Growth)一书,关注的是全球环境资源问题,勾勒出人类未来发展的大致走向,引发人们更为审慎地思考人与生态系统的关系。

 

上述分类的目的在于说明客户系统的内在复杂性。即使顾问大多数时间是处于一对一的工作状态,但是随着客户角色的转变,问题的关注点也会发生巨大的变化。不同层次的问题提醒我们,早期的诊断干预带来的后期的更深入的干预,在面对更为广泛的客户系统时,将造成极为不同的后果。

 

当顾问进入到更加复杂的组织层次后,有关谁是客户,应该关注什么问题,以及在计划后续干预手段时,应该考虑谁的利益等问题就会变得非常复杂。为了确保咨询或协助的有效性,我们需要将这一任务与当下的部分客户分享,无论他们是谁。这不是顾问独自能胜任的工作,因为顾问对组织政治的了解永远不足以使他对这些问题做出正确的判断,因此顾问在计划提供哪一层次的帮助以及以何种方式提供帮助时,千万不要试着独自解决所有问题,应该尽可能多地把中间客户和主要客户纳入进来。

 

  • 程咨询原则十:有疑问时,请将问题与他人分享。顾问经常会不知道下一步该做什么或应该采用什么样的介入方式,这种情况下,顾问应该将这些问题与客户分享,使他们参与到决策中来。

 

在提供帮助时,无论是顾问、管理者对下属提供的帮助,还是朋友之间的互助,都会存在一个道德上的困境,因为帮助者往往面对的是客户系统中的多方力量,并且某些力量与其他力量之间并不一致的需要或期望。在管理领域,我们把这些多方力量称为不同的“利益相关者”,而管理者的中心任务就是平衡各方的权益。因此,在复杂系统的干预中,管理者和顾问需要互相学习,来对组织中的多重关系进行定义和管理。

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