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隐形角色和地位协商

 

在任何协助关系中,帮助双方在最初接触时就会从所处的文化习惯和个人动机出发赋予对方一定的地位和角色,这种最初的地位和角色往往起着微妙但却有力的作用。

 

当我们发现问题,感到自己需要获得帮助时,便会有意或无意地向父母、朋友、爱人、老板、顾问、医生、同事、律师等能够帮助我们的人求助。如果需要专业帮助,我们还得决定是向陌生人求助还是找一位熟人帮忙。如果是前者,那么我们又得想办法去选择一位值得信赖又的确能够帮上忙的人。在选择时,我们会对帮助者应该提供哪些帮助有一套固定的看法,而这套看法却可能在帮助者的实际工作中起到阻碍作用。

 

以往很多咨询经验都强调要在协助关系的初期“订立合同”。但是,在这一阶段,无论是帮助者还是客户都没有掌握足够的信息来订立一份严格的合同。所以,人们从“订立正式合同”转向了一个更好的方式——“了解彼此期望”。帮助者有必要了解客户潜在的期望,但是,客户的某些期望是无意识存在的,如果没有违背的话,就不会被察觉。例如,客户在内心里都会期待帮助者能够百分百地接受自己陈述的情况,并同意他们的做法。因此,当顾问对客户的做法提出质疑时,客户一开始便可能表现出震惊和不快。这时,双方才会意识到客户的那份期待和希望。

 

而顾问则可能期望客户能够好好的听取他们的建议。因此,当客户攻击他,说他的建议没有价值或行不通时,顾问也会感到震惊和不快。在建立协助关系时,我们应该将这些感受视为学习的资源,而不是由此衍生出失望的情绪——这一点非常重要。在建立协助关系时,客户或顾问会产生这些感受是很正常的过程,我们应该从中学习和发现。

 

除了社会因素之外,使情况变得更为复杂的还有协助双方的心理动力学,即迁移和反迁移。前者要求顾问对客户的迁移心理保持高度警惕,后者则要求顾问注意不要向客户进行反迁移,因为这种反迁移心理会使顾问在理解客户的实际情况时产生偏差。对顾问来说,学着去观察和处理实际情况在一开始其实就是观察和处理自己内心对实际情况的曲解。因此,顾问必须学会如何访问自己的知识盲点并克服内心的成见。

 

当帮助双方都对自己的相对地位和角色感到满意时,协助关系就会开始发挥作用。这其中,文化习惯扮演了重要角色,因为我们总是认为某些依赖比其他依赖显得更为合理。例如:遇到问题时,如果你是向专业人士如心理医生、教练或顾问求助,那么你的依赖感就会比向朋友或熟人求助时来得强烈。同样,如果工作上遇到问题,你向老板请教时的依赖感会比向同事或下属请教时的依赖感更加强烈。

 

不同社会对合理的依赖和不光彩的依赖看法不同。越是平等的社会,人们就越不清楚是否应该依赖他人。在强调竞争和个人主义的西方社会,几乎所有依赖都被视为不光彩的行为;而很多亚洲文化则认为人应该去依赖那些更为资深和级别更高的人。

 

优势策略咨询:过程咨询在中国第十讲

 

在互相接受中建立协助关系

 

当协助双方第一次见面时,前文提及的各种因素就开始发挥作用。那么,这次对话是怎样一步步发展成协助双方可以互相倾诉、互相理解并互相给予对方所需的呢?

 

描写这一过程的最佳方法就是将之视为帮助双方互相试探,等到达一定程度后便互相接受的一系列过程。客户在展开自己故事的同时会特别注意帮助者的反应,看对方有没有认真倾听、理解并支持他。如果帮助者一直表现出对客户的支持,客户也感到无论自己说什么都会得到顾问的理解(即使不能完全赞同),那么,客户就会进行更深入的试探,透露更多私人信息,直到他发现自己透露的信息不能被顾问甚至他自己接受为止。

 

顾问要注意,文化习惯往往会决定对话的“坦陈度”。人们不会将所有事情都拿出来与人讨论,总有一些想法是客户不愿意与顾问分享的,哪怕是他信赖的顾问。对于那些自己也不能接受的想法,客户便会保持缄默。

 

另一方面,帮助者也在不断试探客户的反应,看对方如何应对自己的提示、提问和建议,以及整体上是否对自己提供的帮助感到满意。帮助者想知道客户对自己的依赖程度,也想知道自己在多大程度上愿意接受客户的依赖。随着客户对帮助者接受程度的提高,帮助者也会对客户透露更多自己内心的想法,从而将对话上升到更高的层次。在整个过程中,客户和顾问就这样不断试探对方。

 

如果没有得到对方的肯定就会产生警惕心理,重新思考和调整双方的心理契约——是否有一方出现了越界行为而给对方造成了不快?这种隐形的心理契约可不可以重新协商,还是帮助双方的关系以及达到了一个再也无法超越的层次?或者更糟糕地,这一关系是否已经遭到严重破坏以致双方强烈地感觉到了彼此之间的不平等性,因此无论是顾问还是客户都认为应该将这一关系终结?正如我们所经历过的一样,建立信任要比失去信任花费更多的时间和精力。因此,要使帮助者和客户之间互相接受,就要循序渐进,确保每一步行动都能加强双方的互信,使双方处于更加平等的地位。

 

因此,顾问最重要的干预措施就是让客户畅所欲言,主动询问,从而使自己访问并移除知识盲点。注意,这一过程其实也可以看作是顾问和客户互相帮助的过程。帮助者如果一贯地接受客户透露的信息,并因此改变对实际情况的看法,那么双方之间就可以建立互信。从某种意义上来说,帮助者要获得准确的信息就必须依赖客户,并且,帮助者也必须愿意获得这种帮助,因为只有这样,客户才能对帮助者产生更多的信任,从而透露更多信息。随着帮助双方互相提供和接受帮助,他们之间的地位也就渐渐平等了。

 

  • 过程咨询原则六:顺其自然。所有客户系统都有自己的文化,并且都希望改善文化来维持组织的稳定性,而客户系统中的每位个体都有自己的个性和风格。开始时,我们并不了解客户系统的组织文化,也不了解每位客户的处事风格,因此,我们必须找到客户的动机和想要改变的地方,在此基础上与客户建立起协助关系。

 

帮助者必须试着感知客户以及协助关系的下一步走向,不要将自己成见过多地强加在彼此的关系上。如果顾问确实是想了解实际情况、向和不熟悉的人接触,知道自己的每个提问和行动都是对组织的干预、不会将客户的问题揽到自己身上来,那么很自然会落实“顺其自然”的原则,让客户的感受和我的反应引领我走向下一步,而不是绞尽脑汁地想着一场咨询究竟应该如何开展。

 

同时,帮助者也要警惕前文中提到的那些心理陷阱,不断地问自己:我们(我和客户)是否实现了团队协作?我们的地位平等吗?我们能够满足对方的需求?或一些关注过程的提问,如,“这次交谈能够起到帮助作用吗?”“我对问题理解了吗?”“我们讨论的问题没错吧?”这样,你就会朝着正确的目标迈进。

 

客户的情况可能非常复杂,在协助关系开始的最初阶段,顾问也不可能对客户情况的复杂性有一个充分的了解。认识到这一点,顾问就不会对客户的实际情况做出不成熟的评估和判断。这不仅要求顾问三思而行,更是让顾问意识到自己还有很多情况没有弄明白,而一旦做出不成熟的评估和判断后,想要再纠正就不大合适了。要想避免做出不成熟的判断,最好的方法就是在访谈中不要总是下达指令,而要让客户自己掌握话题的走向,畅谈自己的故事。这样,客户也会觉得自己得到了更多的重视。

 

结论就是顾问的目标就是与客户建立一个可行的心理契约,使双方能够或多或少地满足对方的需求,并且像团队一样共同诊断问题、讨论下一步措施。为了建立这样一个心理契约,帮助双方必须克服自己的成见,不断更新自己的发现,并且积极与对方交谈,观察自己的成见是否真的出现。

 

要建立可行的心理契约还面临一大困境,即帮助双方在相互了解的同时,顾问必须为客户创造一个良好的氛围,使客户畅所欲言。这是因为,在协助关系的最初阶段的,客户比帮助者显得更为脆弱,依赖性更强。客户在向顾问承认自己的问题时,就赋予了顾问一定的权利。但是,顾问必须抵制这一诱惑,并且把重心放到恢复双方平等的地位关系上来。帮助者如果要切实了解客户情况,就必须得到客户的帮助。虽然双方关注的都是客户的问题,但顾问和客户只有在互相帮助的情况下才能使协助关系发挥最大作用。

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