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顾问在进入协助关系时往往会带有很多心理上和观念上的成见。一旦有人前来寻求帮助,顾问就会被赋予极大的权力,这意味着客户认为顾问必须具有提供帮助必需的能力、专业知识和责任感。另外,在有偿帮助的情况下,顾问的工作还必须具有一定的价值。同时,顾问可能会感到沮丧,因为他常常认为自己的能力远远超出了客户的需求;而当提供的帮助没有得到认可时,他们也会感到失望。对顾问来说,一个很大的烦恼就是,当他随时可以提供帮助时却没有人前来寻求帮助,这对组织内部的顾问来说已经是司空见惯了。而终于有人前来寻求帮助时,顾问便会打松一口气,以至于工作过了头,向客户提供了过多的“帮助”。

 

随着协助关系的深入,顾问经常会早于客户发现可能的解决方法。更糟糕的是,顾问渐渐会觉得客户非常愚蠢,总是把事情弄得一团糟,明明是一目了然的事情却搞不清楚。这样,顾问就会产生不耐烦、愤怒和蔑视等负面情绪。在提供帮助时,最让人头疼的事情就是你认为非常不错的想法或干预措施却不被他人认可;而一些最常规的询问或观察反而得到大加吹捧,被视为重要的干预措施。事实证明,偶然发生的事件往往比精心策划的干预影响更大。

 

无意间的提问:采用过程咨询干预策略挽救午餐会议的案例

 

2014年夏天,我以外部顾问的身份应ML公司总经理的邀约去安徽合肥参加一场阿米巴经营管理培训会。参会之前,我问了一下总经理邀我去的目的,得知总经理希望我一起学习,以便后期内部实施该项目的时候能够提供一些有价值的建议和措施。

 

在会议结束返程的路上,总经理招待同行的管理层干部进行集体聚餐。上餐前,总经理特意要求晚点上菜,以便于进行一次内部小型的听证会。会议前,所有的管理层干部和我都不知道为什么要召开这场突如其来的会议。所以就坐后,所有人都开始充当起观察员的角色。

 

由于总经理事先已经在内心确定后期要在企业内部实施阿米巴项目,因此作为会议的主导人,他开始滔滔不绝地谈论起企业目前的困境、对此次培训会的意图以及个人的想法。讲完后,他开始征求大家的意见。

 

显然,总经理的地位决定了后续发言的气氛。虽然饭桌前一片拥护声,但会议的氛围却非常压抑。毕竟此时发表不同的观点与即将开饭的时机暗示难免格格不入,难道谁想在台面上冒着吃总经理的饭却说一些与他观点不同的话呢?对此,总经理极度尴尬和无奈,原本大家都很开心的聚餐会议结果演变成了总经理后期打算实施项目的隐患。

 

在所有人沉默期间,我无意间问了一下总经理:“聚餐开会的目的是什么?”,总经理恍然大悟,立刻意识到自己在会议上扮演的角色的错位。于是,我从观察员的角色转换成为会议主持人,并说明了开会的意图、简单的开会规则和发言顺序。至此,大家开始陆续进入角色,并试探性地进行发言。在我的引导下,伴随着此起彼伏对阿米巴培训学习的认识和后期进行项目实施的不同的声音和意见的汇总,总经理召集开会的意图得以实现。伴随着一声“上菜”,我们最终恢复了聚餐会议前的活跃气氛。餐后,几个核心管理干部私底下走到我面前,对我说:“会议主持得相当棒!”

 

优势策略咨询:过程咨询在中国第九讲

 

施助者的最大困难之一就是找一位听众来讨论自己的帮助过程。在交流过程中,顾问那些绝佳的干预方式、重要的见解以及灾难性的错误都可以拿来讨论和分析。在很多情况下,客户完全不了解顾问是如何通过干预给他们带来重要发现的,而直接向客户指出这一点又不会带来多少帮助。为了获得客户的感谢和认可,以及帮助他们自己,顾问经常会与同行建立联系,使他们可以在安全而专业的环境中对自己的行为进行分析。

 

考虑到以上的因素,我们不难发现为什么大多数顾问习惯于立刻进入专家或医患模型。他们认为,这才是客户真正想要的。我们对自己说:“如果不能正确的诊断、提供有效的建议,那么我就没有尽到自己的职责,没有达到客户的期望。”或者“既然我拿了钱,难道不应该提供专业的服务吗?我应该提供他们需要的信息、诊断和建议,并且最好以书面的方式,因为这样可以作为我工作的证明。”

 

那么问题到底出在哪里?这么做究竟有何不对?为什么不直接去扮演医生角色或专家角色?用过程咨询的观点来看,这样做会使客户有意或无意地掩饰自己的弱点,不愿从更深层次去解释问题的复杂性。这种情况会一直持续,直到客户认为帮助者愿意帮助和支持他,更重要的是愿意倾听他的话语

 

咨询开始时,客户一般会向帮助者反映一些问题。其实,这往往是客户对施助者的试探,目的就是看施助者对这些问题做何反应,而真正的问题只有等到双方建立起互信之后才会浮出水面。在最初的几次会晤中,客户还会将一些问题掩藏起来,直到和帮助者建立起了互信的基础,这些问题才会显示出来。

 

结论就是顾问要想真的有所作为,就必须首先与客户建立起正确的协助关系,重建客户的自信,恢复客户与顾问之间的平等地位,并降低客户最初时的依赖感。如果没有建立起这种平等的双方关系,客户在交流时就很有可能不愿意透露更多的信息,不愿意听从顾问的建议,并以各种方式打击顾问提供的帮助。这样的话,客户和顾问便都成了失败者。

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