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  • 程咨询原则四:顾问的一切工作都是对组织的干预。顾问与客户的每次互动都可以使双方获得更多信息用于诊断问题,但也都会带来一定的后果。因此,顾问必须掌握自己的行动,并且对行动的后果进行评估,使每次行动都能有利于协助关系的创建。

 

模型三:过程咨询模型

 

  • 客户,无论是管理者、朋友、同事、学生、爱人或是孩子,一般不知道问题究竟出在哪里,因此需要别人来帮助他们找出问题。但是,这些问题说到底仍然是属于客户的问题。

  • 客户一般不知道顾问可以为他们提供何种帮助,也不知道应该寻求何种帮助,而顾问则需要帮助他们找到答案,不要把客户当作协助关系理论或实践方面的专家。

  • 大多数客户都具有改善现状的积极意愿,但却不知从何处入手以及以何种方式改善现状,因此他们需要顾问的帮助。

  • 如果管理者和员工能够对组织的优势和劣势进行诊断和管理,那么大多数组织的运作将变得更为高效。没有任何一种组织形式是完美的,每一种组织形式都存在缺点,而这些缺点必须要想办法进行弥补。

  • 只有客户知道解决方案是否能在组织中实行。顾问只有经过长时间的详细调查或实际参与到客户组织的运行中去才能充分了解组织文化,从而提出切实可靠的改革建议。因此,解决方案需要顾问与了解组织的内部人员合作完成,否则就会出现错误或被客户否定。

  • 客户只有学会自己分析问题、思考问题的解决方案才能增加该方案实施的可能性,才能使客户在问题再次出现时知道该去如何解决。过程咨询模型允许顾问提出其他解决方案,至于最后选择哪种方案,最终决定权必须在客户手中。因此,问题始终是客户的问题,不是顾问的。

  • 过程咨询最重要的功能在于教给客户诊断问题的方法,通过积极的干预措施,使客户在咨询结束后知道如何继续改进组织的运作。从某种程度上说,专家模型和医生模型旨在亡羊补牢,而过程咨询模型不仅是要亡羊补牢,更是防患于未然,人们常说“授之于鱼,不如授之于渔”,讲的就是这个道理。

 

优势策略咨询:过程咨询在中国第六讲

 

通过三种咨询模型的对比,我们可以发现,专家模型和医患模型对客户而言更像是一种单向适应性的学习过程,而过程咨询模型则将客户纳入进来,形成了一种双向生成性的学习过程。过程咨询模型的目的之一是使客户掌握学习的方法。专家模型和医患模型只是就问题解决问题,而过程咨询模型则是要帮助组织提高学习能力,使组织有能力应对将来出现的问题。另外,从三种咨询模型的最佳使用时机上来看,我们可以发现:

  • 如果对问题的性质和解决方案都没有疑问,直接采用专家模型最为理想。

  • 如果对问题的性质已经清楚,但没有找到正确的解决方案,那么顾问可以采用医患模型,利用专业知识,帮助客户(也就是患者)学会解决问题的方法。

  • 如果连问题的性质都不清楚,那么顾问必须在咨询的初期通过过程咨询模型了解实际情况,了解客户需要什么样的帮助,以及怎样可以使客户获得最好的帮助。

 

至于究竟是帮助客户解决问题还是教会客户解决问题的方法,这就要看客户或学习者需要在多大程度上改变其态度、价值观和习惯了。

 

至此,我们正式给出过程咨询的定义:过程咨询是指通过与客户建立协助关系,允许客户感知和理解其内外部环境中发生的事件并采取相应的行动,从而使客户定义的组织情况得以改善的行为。

 

过程咨询首先关注的是协助关系的建立。只有建立起协助关系,顾问和客户才能共同处理实际情况,顾问的知识盲点才能得以消除。而且,这种协助关系中,顾问的工作总是被认为是对组织运作的干预,是在帮助客户深入了解客户系统周边发生的情况、客户系统内部发生的情况,以及客户系统与其他人群之间发生的情况。有了对这些情况的认识,采用过程咨询工作模型的顾问接下来就会帮助客户找到问题的解决办法。

 

过程咨询模型的核心理论是顾问必须帮助客户,使客户积极地参与到诊断问题和制定解决方案的过程中来。因为问题终归是客户的问题,只有客户才真正了解组织情况的复杂性,也只有客户才知道哪些措施能在其所处的组织中行的通。

 

  • 过程咨询原则五:问题和解决方案都归客户所有。顾问的工作是与客户建立协助关系。顾问不需要把客户的问题揽到自己身上,也不需要给客户所处的组织环境提出建议和解决方案。事实上,问题和解决方案的一切后果应由客户承担,而顾问没有必要去招惹客户的麻烦。

 

组织的日常工作、大大小小的会议、组织成员每次正式的或私下的接触、组织结构等蕴涵着那些有待于我们观察、调查和研究的事件,而特别要注意的是客户自身的行为以及他们的行为对组织中其他人群的影响,包括对顾问的影响。正如辅导员和治疗师在各自领域中的发现一样,顾问与客户之间的互动以及双方在互动中的感受为发现问题、解决问题提供了强有力的灵感。

 

此外,过程咨询模型还认为所有组织问题归根结底都是人的问题。无论是技术问题、财政问题还是其他,每个过程中都需要人去计划和实施。一旦发生问题,也是由人最先发现,因此,组织要想有所改善,就必须对组织中的人力过程有一个彻底的了解,并且还得要有能力对这些过程加以改进。组织是一个由人组成的网络,不同的人为了实现共同的目标而凝聚在了一起,正因如此,人与人之间便出现不同的互动过程。所以,我们越是懂的如何对这些过程进行诊断和改进,找出解决方法的机会就越大,也越能使组织成员接受和运用这些解决方法。

 

结论就是与客户接触初期,过程咨询模型作用最大。只有通过过程咨询这个协助的动态过程,我们才最有可能发现客户的真正需求,才能了解哪些行为可以真正起到帮助作用。如果客户只是需要一些简单的信息和建议,而顾问又认为自己已经具备了必要的相关信息和建议,那么顾问就可以顺利采用专家模型或医患模型了。当进入专家模型或医患模型时,他必须清楚自己所做的假设是否成立,必须认识到这种鼓励客户越来越依赖自己的行为将会产生怎样的后果。同时,他还必须注意不能把客户的问题揽到自己身上来。

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