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说明:本文最初发表在天一棋牌咨询旗下的微信公众号“跟我一起学管理”中,现把此文调整至微信公众号“天一棋牌咨询”中。

 

 

我和John是在一家外资实业公司结识的。离开外企之后,他就职于一家外资咨询公司,身份是高级咨询顾问,从事市场分析和战略规划方面的咨询工作。由于工作中涉及到较多的行业和技术问题,所以他经常打电话向我询问这方面的知识。

 

最初在针对某个国外机床制造商协会的咨询项目中,John通过电话向我了解了机床方面的专业知识。

 

之后在一家木工机械公司的咨询项目上,John向我征求了组织架构设计和高管人选定夺方面的问题。过程中,我还以服务专家的身份协助他完成了该项目中作坊式服务( workshop service)管理体系中薪酬方案的设计。

 

伴随着业务的持续发展,John在咨询领域遇到了更多新的问题。其中有个项目是围绕一家工业自动化公司展开的。项目是由这家工业自动化公司国外总部要求进行的,主要是因为中国区业务发展上出现了明显的停滞,所以他们希望通过咨询公司对整个中国区业务市场进行一次详细的市场分析,并由此制定出战略规划。

 

项目初期,John通过电话向我了解了与这家公司技术和行业竞争方面的知识。相隔一个月后的某个周末,John邀请我至其家中进行餐叙。午餐由John的妻子准备,所以我和John得以座谈。出于好奇,我向John了解了一下他在外资咨询公司进行业务展开的过程。为此,John向我详细介绍了其在咨询公司的工作情况,包含有项目建议书的制作、内部的工作方法论、客户的行业分布特征、项目团队成员的组成、上下级关系等信息。

 

午餐后,John向我就这家工业自动化公司项目中的产品和技术进行了进一步的交流,交流的过程采用了问与答的形式。过程中,我发现John缺乏工业自动化方面的系统知识。为此,我对其进行了一次简短的专业知识培训。

 

三种咨询工作模型简介(修订版)

 

 

上述三个案例中,我对John采用的咨询方式称为专家模型,这是因为我在John的面前充当了专家的角色。专家模型又称为信息买卖模型,这是因为咨询公司通过对商业信息的收集、分析和综合后,转化为客户所需要的信息,并从中获利。由于我和John之间存在较长时间的交往,私人关系较为密切,所以我未对其提出收费的要求。

 

John在接受技术知识培训的过程中,得知我与这家工业自动化公司中国区的人力资源总监和前任运营副总有过交往,所以又告诉了我他作为项目经理在操作过程中遇到的新问题。在进入企业中国区业务内部时,John发现由于中国区总经理和国外总部以及区域内外方高层管理人员关系的僵化和隐藏的对立行为,所以对此项目的意图存在误解,并煽动整个销售团队采取抗拒和排斥的方式对待John的到来,这一点John在与对方对话的过程中能够明显感受到。John因为无法得到详细的中国区内部销售资料,导致项目进展被迫延迟,为此苦恼不已。

 

在John叙述的过程中,我发现 John由于长期在客户面前扮演专家的角色,所以在交流的过程中习惯性地给对方制造出“高人一等”的感觉,而这一点很容易导致最初人际关系难以有效建立起来。我向John询问了他和对方中国区总经理以及销售管理人员的情景对话内容,并判断出他在最初切入时的问题所在。此外,中国区总经理的人为因素也是急需干预的重点。

 

当时恰逢我正在进修美国麻省理工斯隆商学院Edgar H. Schein教授的过程咨询(process consulting)理论,发现可以对症下药。于是我开始尝试帮助John发现问题的根因所在,从而打开局面。

 

在与John的长期交往中,我知道John是一个个性很强的人,我常常扮演聆听者的角色。如果我直接告诉John自身问题所在的话,我将面临着John的刻意回避或直接对抗。

 

另外,餐叙时的一个细节也引发了我的关注。午餐时,我赞扬了John妻子的手艺,并对其付出表示感谢。在闲聊中得知,John已经很久没有花心思陪伴他的妻子了。他的妻子为此抱怨道:“我们已经很久没有一起逛街了”。对此,John表现出了一丝不耐烦的情绪,并刻意回避了此话题。由于我曾系统地学习过美国两性心理学家John Gray博士的理论,所以我意识到John终日专注于业务的行为在一定程度上对他的婚姻也造成了伤害。

 

考虑到结果呈现的直观性,我决定采用德国心理治疗师Bert Hellinger的系统排列(systemic constellations)技术来处理此事。John在最初对于这种陌生的操作方式非常抗拒,但由于我们都是他熟悉的人,且在我的极力主张下,John勉强接受了这种安排。

 

我先向John的妻子讲述了项目的背景情况。在我讲述的过程中,John的神情略显尴尬,往日里的“高人一等”转变为“低人一等”。之后,我邀请John的妻子充当起中国区总经理的角色。随着John的妻子吃惊地发出“啊,我当总经理”这声感叹,并对自己最新的身份表现出不好意思的神情后,John才从情绪低落的自我状态中走出来,恢复到他长期扮演的咨询顾问的角色。我让John在“新任的中国区总经理”面前,重新模拟其最初切入时的情景对话,并让“新任的中国区总经理”告诉John她在聆听咨询顾问诉说时的内心感受。模拟过程中,当我发现谈话偏离主题的时候,我会像主持人一样,对跑题的一方进行必要的干预。我扮演的角色在咨询领域中称之为建导师(facilitator)。

 

过程中,John在得到“新任的中国区总经理”的反馈后,仿佛身临其境,并立刻意识到了自身问题的所在。

 

排列结束后,John的妻子走出所扮演的角色,恢复了正常的身份,并与John就此项目中的其它细节进行探询,他们两人如恋爱期的情侣一般进行了短暂而亲密的交流。

 

交流结束后,John的妻子主动为我们准备起了下午茶。与此同时,John因为找到了破解局面的正确方法而积极酝酿如何在后续的行动中对现有局面进行改观。在温馨的下午茶时光里,我们三人合作完成了后续话术的设计。在之后一周周二的晚上,John打电话告诉了我当日白天发生的情景以及对话后的实际效果,兴奋之情溢于言表。

 

因为John之前被冻结的思维在系统排列后被我完全解冻,他的内心已经处在完全接受我建议的状态,所以在回家的路上,我向他介绍了过程咨询理论背后的原理,并对何种情景下采用何种咨询工作模型进行了必要的说明。

 

第四个案例中,我除了对John采用专家模型以外,还使用了另外两种咨询工作模型,分别是医患模型和过程咨询模型。医患模型是专家模型的一种延伸,因为多了一个诊断环节。在当今的商业大潮中,速效药式的专家模型和医患模型被业界普遍接受,并占有统治地位,得到大力推广。然而,过早地进入到专家模型和医患模型,非常容易让顾问在问题的根因还没有确认的情况下,就充当起专家的角色开始发表意见、建议或开出药方,从而出现“头疼医头,脚疼医脚”的现象,导致咨询的效果常常不尽如人意,这也是业界普遍倡导“价值咨询”理念的原因之一。

 

相较于专家模型和医患模型,过程咨询模型更多强调的是在协助行为发生的最初阶段,顾问作为施助者如何与求助者建立起有效的人际关系。只有在施助者消除了与求助者之间最初的心理藩篱后,有效的咨询方能得以展开。此外,过程咨询模型强调问题归客户(John在上述四个案例中充当了我的客户)所有,顾问应当让客户自己去发现问题,解决问题,毕竟客户更加了解自身的情况。正所谓“授人以鱼,不如授人以渔”。

 

咨询的精髓在于关系,假如我没有和John建立起有效的协助关系,那么也就不存在John向我询问技术和行业方面的知识,也不会向我详细阐述后续业务中的难点,而我的专业知识也无从发挥作用。采用过程咨询模型时,顾问扮演的是人际关系专家这个角色。咨询顾问要学会根据实际情况在过程咨询模型、专家模型和医患模型之间进行有效的角色切换,而不是沉溺于某一领域内的专家角色而“高人一等”,毕竟拥有专业知识不代表影响力。

 

工业自动化公司项目结束不久后,John的妻子需要进行硕士论文答辩,John希望我能够帮助他的妻子顺利过关,我在家中接待了他们。经此一事,我发现他们的关系较之前更融洽了一点,我在想是不是之前对John的“洗脑(brain washing)”发挥了作用。

 

隔了一段时间以后,John打电话告诉我,他的妻子硕士论文答辩通过了。

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